Ser emprendedor, sobre todo en un entorno completamente digital, involucra cuestiones que si no se consideran, pueden traer algunos dolores de cabeza. Los contracargos son algunos de ellos.

Qué son los contracargos

De acuerdo a la CONDUSEF “es un mecanismo creado para solucionar aquellos cargos que se realizan a una tarjeta de crédito o débito que no son reconocidos. Es una manera de poder proteger al tarjetahabiente de cargos hechos sin su consentimiento. Se genera cuando un tarjetahabiente se pone en contacto directo con su banco para notificar que no reconoce un cargo hecho a su tarjeta de crédito o débito por tu negocio. En ese momento, el banco emisor del tarjetahabiente envía la solicitud de contracargo al banco del negocio.”

Cómo evitar contracargos en tu ecommerce

Te compartimos 5 tips para evitarlos:

Revisa que el nombre de su tienda sea el que aparece en la factura

Cuando el consumidor, al ver el resumen de la tarjeta, no reconoce el nombre del negocio, suele reclamar al banco emisor. Por lo tanto, es fundamental que el nombre de tu comercio electrónico sea claro.

Comunícate con tus clientes

Durante la experiencia de compra en tu tienda online, debes dejar clara toda la información posible, destacando los métodos de pago aceptados, los tiempos de entrega y los medios de comunicación como el teléfono y el correo electrónico del negocio disponibles para contactarse en caso de ser necesario.

Crea una política de devoluciones clara

Otro tema importante para los compradores, que puede marcar la diferencia para evitar contracargos, es la política de devolución de productos. Independientemente del producto o servicio que ofrezca su comercio electrónico, las condiciones de devolución deben estar accesibles para todos. Con esa seguridad y claridad, la gente sabrá cómo reaccionar si tiene algún problema con la compra.

Cuenta con un buen sistema anti fraude

Mercado Pago cuenta con un sistema de Anti Fraude que ayuda a prevenir los contracargos. Una de las razones que conducen a los contracargos es el fraude que sucede cuando el consumidor pierde el usuario y contraseña o los datos de la tarjeta de crédito. La primera reacción de la víctima es desconocer el pago. Con un buen sistema anti fraude que proteja sus transacciones de comercio electrónico, es posible evitar que esto suceda.

Conserva todos los recibos de transacciones

Es fundamental conservar todos los recibos de venta de todas las transacciones ya que es lo que se te solicitará al momento de resolver el caso. Esto no evita que se produzcan contracargos, pero te protege a la hora de confirmar que ha hecho su parte en todo el proceso de compra y entregando lo que ha ofrecido. Es necesario contar con ellos tanto en el envío a domicilio como en la entrega presencial.

No hace falta que diseñes un comprobante, te compartimos un modelo que puedes utilizar.

 

Cómo defenderte de un contracargo o un reclamo de PayPal

Cuando los comerciantes disputan contracargos y reclamos de PayPal, la clave es hacerlo de la  manera correcta. Recuerda, solo tienes 10 días para responder, así que asegúrate de incluir todo  lo que puedas para demostrar la validez de la transacción, incluyendo:

  •     Prueba de que el cliente estuvo en tu sitio web, ya sea utilizando la dirección IP del cliente,  una coincidencia de CVV o su dirección de facturación.
  •   Si tienes la dirección IP del cliente, puedes realizar un seguimiento de su visita en tu sitio para demostrar que su intención era realizar una compra.
  •   Prueba de que se entregó o accedió al producto o servicio. Para la entrega física, una firma  es una de las pruebas más convincentes. Para los bienes y servicios digitales, la prueba  del inicio de sesión o la descarga del cliente es igualmente convincente.
  •     Evidencia de un infractor reincidente, como un registro de datos que muestre un historial  de contracargos o intentos de contracargos por la misma persona o en la misma dirección.
  •     Un resumen de todas las pruebas en una carta de refutación clara y concisa.

Una forma en que los comerciantes pueden disputar contracargos es utilizando las redes sociales  a su beneficio. Hay clientes que cometen fraude de contracargo y luego se jactan de ello en redes  sociales. Investiga un poco para ver si el cliente en cuestión ha publicado algo en redes sociales  vistiendo, usando o revisando los artículos en cuestión. Envía capturas de pantalla de esas  publicaciones o videos grabados y asegúrate de incluir la marca de tiempo para mayor precisión.

Ya sea que estés lidiando con reclamos fraudulentos o con uno de los tres tipos de contracargo,  los comerciantes deben tener un entendimiento claro de cómo los contracargos impactan su  estrategia comercial general en línea en temas como lo siguientes: 

a) Un negocio captura la información de una tarjeta de crédito por terminal, teléfono o pasarela  de pago.

b) La información de la tarjeta de crédito es enviada al procesador del  comerciante.

c)     El procesador le envía la información a la marca de la tarjeta de crédito

d)   La marca contacta al banco emisor para verificar si los fondos son suficientes para hacer la  compra.

e)   El banco emisor le envía la aprobación o el rechazo a la marca de la tarjeta.

f)     La marca de la tarjeta le envía la aprobación o el rechazo al negocio.

Es por eso que es esencial contar con un socio que comprenda el ecosistema del proceso de pago  en línea y pueda brindarte la experiencia para evitar inconvenientes y crear un negocio en línea  rentable.

¿Qué hacer con el fraude de contracargo de PayPal?

Para proteger tu negocio del fraude de contracargo de PayPal, sigue estas cinco sugerencias:

  •     Cumple con los requisitos de protección del vendedor
  • Evita transacciones riesgosas
  •     Minimiza los reclamos de “transacciones no autorizadas”
  •     Reduce los reclamos de “artículo no recibido”
  •     Evita los reclamos de “significativamente no según lo descrito”

Examinémoslas con más detalle.

  1. Cumple con los requisitos de protección del vendedor

Sigue los requisitos que PayPal ha establecido para su Programa de Protección al Vendedor. Este  programa está diseñado para aumentar la confianza de los vendedores protegiendo las ventas  en línea, ayudando a prevenir el fraude y minimizando los reclamos, los contracargos y las  revocaciones. En ciertas situaciones, el programa también permite que los comerciantes  retengan el monto total de la compra y renuncien a cualquier cargo por contracargo (para  transacciones con tarjeta de débito y crédito).

  1. Evita transacciones riesgosas

Los comerciantes deben tener cuidado al realizar transacciones de alto riesgo (como vender  equipos de alta tecnología o invertir en plataformas de financiación colectiva) a través de PayPal,  ya que no todas las transacciones están protegidas. Por ejemplo, PayPal eliminó su protección de  compra para tarjetas de regalo, lo que significa que los estafadores pueden comprar tarjetas de  regalo de un comerciante mediante PayPal y presentar un reclamo en la transacción. Y debido a  que las transacciones con tarjetas de regalo ya no están cubiertas, los comerciantes no cuentan  con ningún remedio.

  1. Minimiza los reclamos de “transacciones no autorizadas”

Las disputas por “transacciones no autorizadas” a menudo surgen cuando los clientes creen que  sus cuentas de PayPal se usaron sin su permiso. Los clientes tienen 60 días a partir de la fecha en  que apareció una transacción sospechosa en un estado de cuenta para notificarle la transacción  a PayPal.

PayPal sugiere que los comerciantes eviten este inconveniente de la siguiente manera:

  • Implementando medidas de seguridad adicionales cuando envían pedidos a países y  ubicaciones de alto riesgo.
  • Comunicando claramente el nombre comercial que los clientes pueden esperar ver en sus  facturas de PayPal. Esto ayuda a evitar reclamos derivados de la confusión con el nombre  de la empresa que puede aparecer en el estado de cuenta de una tarjeta de crédito. Usar  el nombre del sitio web puede ser una buena forma para que los clientes reconozcan la  transacción.
  • Poniéndose en contacto con los clientes y confirmando la información del pedido antes  de enviar los artículos.
  • Cumpliendo o excediendo los requisitos de prueba de entrega, incluido el suministro de  documentación de una empresa de envío que muestre la fecha, el estado y una dirección  de entrega que coincida con la dirección que figura en los detalles de la transacción.
  • Cuestionando un pedido que tenga varias solicitudes para el mismo artículo.
  • Investigando a los clientes que utilizan direcciones de correo electrónico sospechosas,  como rtos89qu$$pq@hotmail.com.

  1. Reduce los reclamos de “artículo no recibido”

Los estafadores pueden reclamar que no se recibió un pedido y, posteriormente, iniciar una  disputa con el emisor de su tarjeta de crédito o mediante PayPal.

Las formas de evitar este tipo de reclamos incluyen:

  • Proporcionar fechas de entrega claras para que los clientes sepan cuándo esperar sus  artículos.
  • Notificarles a los clientes cuando un pedido se ha enviado y se ha entregado.
  • No usar el servicio de envío del comprador ni la etiqueta de envío prepagada.
  • Comprar el seguro de envío que cubra artículos frágiles o costosos.
  • Exigir firma al momento de la entrega.
  • Cumplir o superar los requisitos de prueba de entrega.

  1. Evita los reclamos de “significativamente no según lo descrito”

Cuando los estafadores afirman que el artículo recibido no era el artículo pedido (sea o no  realmente cierto), pueden presentar reclamos como “significativamente distinto a lo descrito”. Debido a que este tipo de venta no es elegible para el Programa de Protección al Vendedor de

PayPal, es importante que los comerciantes minimicen estas reclamaciones de la siguiente  manera:

  • Incluyendo descripciones detalladas del producto, como medidas, defectos y daños
  •  Incluyendo fotos de productos desde múltiples ángulos
  • Enviando artículos con prontitud y brindando información de seguimiento.
  • Respondiendo a las preguntas de los clientes de forma rápida y completa.
  • Cumpliendo con los requisitos de prueba de entrega.
  • Publicando medios de contacto de atención al cliente, horarios de trabajo y tiempos de  respuesta.

Fuentes originales:

MercadoPago: https://vendedores.mercadolibre.com.mx/nota/que-son-los-contracargos-y-como-evitarlos/

Clear.Sale: https://es.clear.sale/blog/5-formas-de-proteger-tu-negocio-del-fraude-de-contracargo-en-paypal