Los comerciantes de comercio electrónico tienen más opciones de pago para elegir que nunca. Las aplicaciones de transferencia de fondos entre pares están incursionando en el comercio minorista, las criptomonedas estables son viables y las soluciones de préstamo como Compre ahora, pague después, están ganando popularidad. Si bien estas plataformas pueden eludir el proceso de devolución de cargo de las redes de tarjetas de crédito, la mayoría de ellas incluyen algún tipo de mecanismo de disputa.
De todas las alternativas a las tarjetas de pago, la opción más aceptada es la que los consumidores utilizan desde hace más de dos décadas: PayPal. ¿Qué deben saber los comerciantes acerca de las disputas y las devoluciones de cargo en PayPal?
PayPal entró en la escena de los pagos en un momento en que muchos clientes todavía estaban nerviosos por dar su número de tarjeta de crédito a través de Internet, ofreciendo una forma alternativa de pagar cosas en línea.
Los clientes pueden crear una cuenta, agregar la información de su banco o tarjeta y realizar compras en línea mientras mantienen seguras sus credenciales de pago.
Si bien los temores sobre el uso de tarjetas de crédito en línea se han disipado en gran medida, la conveniencia de iniciar sesión en PayPal en lugar de escribir un número de tarjeta de crédito ha ayudado a que el servicio siga siendo popular entre los clientes, y la aceptación entre los comerciantes de comercio electrónico se ha vuelto casi universal. Sin embargo, PayPal todavía tiene una cosa en común con las tarjetas de crédito: los consumidores tienen derecho a disputar una compra fraudulenta o no realizada y recuperar su dinero.
Tarde o temprano, las disputas de PayPal llegarán a cualquier comerciante que acepte estos pagos y, cuando lo hagan, es mejor estar preparado. Analicemos de cerca el proceso de disputa de PayPal y repasemos las mejores formas de manejarlo de manera efectiva.
¿PayPal protege a los vendedores contra devoluciones de cargo?
PayPal puede aislar a los comerciantes de algunas de las molestias de manejar pagos con tarjeta, pero no pueden evitar que ocurran devoluciones de cargo. Sin embargo, el Programa de protección al vendedor de PayPal absorberá los costos de las devoluciones de cargo asociadas con ciertas compras elegibles.
Siempre habrá compradores que presenten devoluciones de cargo a sus bancos, ya sean legítimos o ilegítimos, aunque PayPal tiene un proceso de disputa propio que los clientes pueden usar para manejar cualquier problema que tengan con un comerciante.
A los vendedores se les cobra una tarifa no reembolsable cada vez que el titular de la tarjeta presenta una devolución de cargo. En algunos casos, los comerciantes pueden obtener una exención de esta tarifa a través del Programa de Protección al Vendedor.
¿Qué es el Programa de protección al vendedor de PayPal?
El programa de Protección al vendedor de PayPal puede proteger ciertas transacciones de devoluciones de cargo y sus tarifas asociadas. Esto significa que si le vende algo a un comprador y este disputa la transacción, es posible que pueda retener el monto total de la compra.
Para ser elegible para la Protección al vendedor de PayPal, el vendedor debe cumplir con ciertos requisitos, como tener un comprobante de entrega de la compra.
Si se cumplen estos requisitos, PayPal protegerá al vendedor de cualquier costo asociado con un reclamo de «pago no autorizado» o «artículo no recibido». No protege de otros tipos de reclamos.
Tenga en cuenta que la Protección al vendedor protege a los comerciantes de las disputas realizadas a través del Centro de resoluciones de PayPal, así como de las devoluciones de cargos que resultan de que los clientes se comuniquen con su banco para disputar el cargo de la tarjeta de débito o crédito que financió la transacción.
Si bien tiene un alcance limitado, la Protección al vendedor puede proporcionar un alivio bienvenido para los comerciantes en las situaciones en las que se aplica. La mayoría de los comerciantes se beneficiarían de tomar medidas para garantizar que la mayor cantidad posible de sus ventas sean elegibles para el programa.
¿Cómo se disputa una transacción de PayPal?
Cuando un comprador tiene una disputa con un vendedor sobre una transacción de PayPal, se le recomienda que la resuelva a través del Centro de resoluciones de PayPal, donde puede llegar a un acuerdo directamente o remitir el asunto a PayPal para su adjudicación.
Sin embargo, los compradores aún tienen derecho a disputar un cargo con su banco, incluso si se realizó a través de PayPal. Si los compradores consideran que el proceso de PayPal no es satisfactorio o deciden omitirlo por completo, las disputas pueden convertirse fácilmente en devoluciones de cargo.
¿Cómo trata PayPal las devoluciones de contracargo?
Esto es lo que sucede cuando un cliente presenta una devolución de cargo contra una transacción de PayPal:
- El comprador se pone en contacto con su banco emisor y solicita una devolución de cargo
- El banco emisor notifica al banco comercial de PayPal
- El banco comercial de PayPal notifica a PayPal sobre la disputa y retira los fondos de PayPal
- PayPal notifica al vendedor de la disputa y los fondos relacionados con la devolución del cargo se retienen
- El vendedor envía sus pruebas de que se debe denegar la devolución de cargo al Centro de resoluciones de PayPal
- PayPal revisa la evidencia
- PayPal pasa la evidencia al banco emisor del comprador
- El banco emisor revisa la evidencia y toma una decisión sobre el caso de contracargo
- El banco emisor notifica al comprador y a PayPal su decisión. PayPal notifica al vendedor la decisión y actualiza el estado del caso en el Centro de resoluciones
¿Cómo se combaten las devoluciones de cargo de PayPal?
Si bien el proceso de devolución de cargo para una transacción de PayPal puede ser ligeramente diferente, los componentes esenciales de una disputa de devolución de cargo exitosa (una respuesta oportuna, pruebas convincentes y una carta de presentación sólida) son universales.
Se recomienda a los comerciantes que adapten sus estrategias de lucha contra las devoluciones de cargo para tener en cuenta los aspectos únicos del proceso de devolución de cargo de PayPal. El enfoque óptimo para luchar contra las devoluciones de cargo de PayPal depende del tipo de productos o servicios que se venden.
Estos son los tipos de evidencia más convincentes que se pueden proporcionar para cada escenario de disputa:
Bienes físicos
- Descripción original del artículo, incluidas las fotos.
- Recibo de transacción con información de envío y facturación
- Información verificada de Protección al vendedor (si la transacción es elegible)
- Número de seguimiento del envío, con marca de tiempo
- Recibo de entrega con una dirección de entrega que coincida con la dirección de envío proporcionada por el comprador (es posible que se requiera una confirmación de firma para transacciones superiores a $750)
- Copias de cualquier correspondencia entre el comprador y el vendedor
- Prueba de cualquier reembolso emitido antes de la presentación de la devolución de cargo
- Prueba de cualquier producto de reemplazo enviado
- Carta de presentación de una página que explique el motivo del vendedor para disputar la devolución del cargo
Bienes digitales
- Descripción original del artículo
- Recibo de transacción con información de facturación
- Copia de la política de devoluciones y los términos y condiciones del vendedor
- Informes que demuestren que el producto fue descargado o utilizado por el comprador (esto debe incluir información de identificación como el nombre, el correo electrónico o la dirección IP del comprador)
- Copias de cualquier correspondencia entre el comprador y el vendedor
- Copias de transacciones anteriores completadas que no fueron disputadas (en los casos en que el contracargo es para una transacción de facturación recurrente)
- Prueba de cualquier reembolso emitido antes de la presentación de la devolución de cargo
- Carta de presentación de una página que explique el motivo del vendedor para disputar la devolución del cargo
Servicios
- Copia del contrato de servicio firmado por el comprador y el vendedor, en el que se detallan todos los entregables y el cronograma del servicio que se brindará
- Recibo de transacción con información de facturación
- Copias de la política de cancelación del servicio y los términos del servicio
- Copias de cualquier correspondencia entre el comprador y el vendedor
- Acuse de recibo del servicio firmado por el comprador
- Copias de transacciones anteriores completadas que no fueron disputadas (en los casos en que el contracargo es para una transacción de facturación recurrente)
- Prueba de servicios prestados al comprador (para servicios de marketing digital y negocios similares)
- Prueba de cualquier reembolso emitido antes de la presentación de la devolución de cargo
- Carta de presentación de una página que explique el motivo del vendedor para disputar la devolución del cargo
Al igual que con cualquier otro problema de devolución de cargo, puede ser útil para los comerciantes que se ocupan de un gran volumen de devoluciones de cargo buscar expertos calificados y confiables en devolución de cargo para ayudarlos a curar y presentar la evidencia que recuperará sus ingresos mientras les muestra cómo implementar mejoras comerciales. eso evitará que ocurran contracargos en primer lugar.
¿Es lo mismo una devolución de cargo de PayPal que una reclamación?
Las reclamaciones de PayPal son un mecanismo diferente a las devoluciones de cargo. Con una reclamación, el comprador puede trasladar sus problemas a PayPal. PayPal congela los fondos y pide al cliente y al comerciante que negocien el problema.
Si no pueden negociar el problema, PayPal intervendrá con moderación para arbitrar la reclamación.
Durante una devolución de cargo de PayPal, el comprador tiene su cuenta congelada. Sin embargo, con una reclamación, pueden realizar más compras con su cuenta de PayPal.
Mientras que una devolución de cargo de PayPal puede tardar un mínimo de 6 semanas en resolverse, una reclamación puede tardar treinta días o más. Durante ese tiempo, PayPal puede solicitar información o documentos adicionales a través del Centro de resoluciones. El resultado del proceso de reclamación es que PayPal se esforzará por encontrar una solución que sirva a los mejores intereses de ambas partes.
¿Cuánto tiempo puede presentar una devolución de cargo en PayPal?
Los usuarios de PayPal pueden presentar contracargos hasta 180 días después de una transacción.
¿Cuánto tiempo tiene para responder a un contracargo de PayPal?
Los vendedores que reciben un contracargo en PayPal tienen 10 días para responder.
